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    ¿Es esta la solución para el mundo del retail?

    ¿Es esta la solución para el mundo del retail?

    Publicado en: el 14 octubre, 2019

    Esta forma de comercio busca expandir y automatizar el proceso de ventas y reporting.

    Para los que están en el mundo de las ventas, es innegable el hecho de que el cliente y la forma de relación con este, han cambiado a partir de la ruptura de los sofismas de comunicación humana, gracias a las tecnologías y su exponencial evolución. Pero mientras los estudiosos del tema coinciden en que todo apunta hacia el e-commerce, las estimaciones de mercado cifran el total de ventas online a nivel mundial en un 12%. Dónde está el balance, se preguntarán.
    Desde hace algunos años, un concepto se cierne sobre el panorama de todo el rubro: La Omnicalidad.
    ¿Qué es?

    A modo resumido, la omnicanalidad se centra en el cliente con una estrategia integral, a través de los diferentes canales, es decir, en lugar de trabajar en paralelo, los canales de comunicación y sus recursos de apoyo están diseñados y orquestados para garantizar al cliente una experiencia única, consistente y positiva.

    ¿Qué busca este nuevo consumidor?

    En palabras de Ramiro Solana, director Asociado de Together Business & Consulting, “los consumidores quieren combinar una experiencia sensorial en la sucursal con una digital a través de la web y otra social. Preguntan, comparan y comentan sus compras en las redes sociales». Es decir, que la experiencia de consumo no se quede en la adquisición, sino que refleje sus gustos y/o estilo de vida.

    Entonces, qué hacer…
    La integración como respuesta. Tomemos como ejemplo el caso Amazon, gigante y pionero de e-commerce cuyo modelo de ventas comenzó totalmente online, abrió hace un año su primera tienda física. Jeff Bezos, su creador, explicó como las ventas no pueden ser 100% digitales “ya que alejan al cliente de la experiencia que se puede y debe ofrecer a modo de fidelizar a los consumidores”.
    Según estudios realizados por la compañía de investigación mercado GfK, en los últimos cuatro años, las ventas de los minoristas omnicanal han crecido más del 60%, mientras que las de los que solo cuentan con canal online lo han hecho en un 25%, lo que habla del crecimiento exponencial de las empresas omnicanal.
    Si bien, a nivel global las ventas online no representan siquiera una cuarta parte del volumen de ventas en el sector, el crecimiento sostenido que muestra el e-commerce tanto en el mundo como en Chile (tan solo en nuestro país mostró un crecimiento de 39,4% en 2018), todo apunta a que el entendimiento de esta omnicalidad y su público, son parte del proceso de reorganización comercial necesario para enfrentar los nuevos desafíos del mercado.
    Es por esto que la recomendación para mercados como los nuestros es iniciar de manera gradual, entendiendo que el cambio es inminente pero que debe ir de la mano con un entendimiento del cliente y sus canales, construir un leguaje metamórfico y diferenciado, y generar una narrativa propia y creativa entendiendo el valor de ofrecer una experiencia integrada que brinde confianza y fidelización.


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